滴滴一季度收到1.68万“寻人”需求，六成“失联”都怪它

今年一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务客服共收到寻找“失联”乘客、司机信息需求16796件。经过滴滴安全团队协助，在72小时内约94.66%的“失联”人员被联系到，手机没电、心情不好、醉酒是导致“失联”的主因。

 

一季度滴滴收到1.68万“寻人”需求

7月31日，滴滴发布第三期“安全发布”内容，公布2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》。一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件。

滴滴介绍，收到寻人需求后，一线客服会立即将相关情况升级给安全响应中心即安全客服。经安全客服判断，如果案情复杂或存在较大安全风险，将再次升级至安全处置团队。同时，滴滴建议亲友第一时间寻求警方帮助。

分析这些寻人需求，约20%“失联”情况与滴滴无关，比如乘客近期没有叫车。在80%近期使用过滴滴的“失联”司乘中，通过滴滴安全团队协助，在72小时内取得联系的占比约为94.66%。约5.34%的进线人在72小时中持续未能接听滴滴回访电话，或超过72小时仍未能与“失联”人联系上。针对后一种情况，滴滴将再次建议亲友报警，并将持续配合警方工作。

半数以上“失联”是因为手机问题

报告统计发现，超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成，比如手机没电、信号差，或者用户替他人代叫车而实际乘客人却没有手机等。

此外约13%“失联”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿与外界联系。还有约11%的“失联”存在谎报，进线人实际可能是为了套取用户信息或投诉其他问题。极少比例的“失联”人是因违法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自杀倾向等安全因素。

一季度“失联”进线中，发现有一起“失联”乘客自杀案件。滴滴曾配合警方调证，并协助联系司机。最终警方排除司机嫌疑，认定为自杀行为。

在处理“寻人”需求时，滴滴将在保护司乘信息的前提下，全力配合警方调证，并为用户“紧急联系人”提供相关帮助。紧急情况下，平台将成立紧急小组，尽可能为用户提供寻人帮助。

当亲友查询“失联”人信息时，如果来电人是用户在APP内设置的“紧急联系人”，并开通过“查询信息授权”，客服将向其提供相应订单信息。在紧急情况下，如果进线人能证明与失联人为直系亲属，滴滴也会尽可能提供协助。