新型冠状病毒疫情发生以来，工商银行郑州分行认真贯彻落实总省行及分行党委部署，抽调业务骨干，专门开辟疫情资金、慈善款项等网络金融服务绿色通道，全力做好工商银行抗击疫情的网络金融服务保障工作。在此基础上，广泛开展网络课堂培训和社会宣传，切实做好疫情期间网络金融服务热点问题咨询和满足客户的服务诉求，全面落实工商银行作为国有大型银行的金融服务责任。
启动应急预案，确保金融服务不间断
疫情就是命令，客户需求就是责任。大局当前，工商银行郑州分行迅速启动应急方案，确保金融服务精准及时到位。
2020年1月24日8时30分许，郑州分行接到某铁路系统客户的业务支持的电话，反映因受疫情影响旅客办理大量退票，特别申请开通网银权限。为帮客户尽快解决返还广大旅客退票款，稳定人心，为打赢抗疫阻击战贡献力量，该行迅速行动，认真部署，多方协调组织企网审批人员，在最短时间内帮助客户完成返还广大旅客退票款业务需求。1月28日，该客户因业务需要，还需进行网银权限变更，郑州分行再次组织力量赶往单位，及时完成业务审批办理，满足了客户的应急需求。
上下联动做好服务。2月5日，郑州分行辖属行政区支行客户省直一门诊根据上级主管部门的要求，急需尽快开通企业网银注册业务。为减少疫情期间客户往返次数，郑州分行安排业务部门和支行积极联动，充分沟通，在保证业务合规情况下，帮助企业一次完成网银注册业务，解决了辖属机构在特殊时期办理网银注册存在的难题，受到客户的好评。
客户需求就是责任。为解决疫情单位使用资金及时到位，该行抽调专人假期加班，对1月27日至1月30日提交跨行大额汇款预约指令的企业客户逐一电话回访，最终确认十余笔合计金额近400万元为企业慈善捐款和医疗用品采购款，为企业慈善捐款和医疗用品采购款顺利拨付做好保障，受到客户好评。
坚守客户第一理念，做好线上服务
工商银行郑州分行坚守“疫情面前有担当，客户需求就是我们的责任”理念，时刻把服务客户放在第一位。
为做好疫情期间客户在网络金融方面的咨询，自2月3日开始，该行组织网络金融专业部门抽调专人对春节期间客户的网络金融方面的咨询和问题逐一进行解决，及时帮助客户解决在手机银行密码重置、大额转账等方面的热点问题咨询。累计处理各类问题反映和咨询近30笔，保证重要的问题当天解决。
开展网络课堂培训，做好业务运营支持
工商银行郑州分行针对自身业务特点，组织力量编制网络课件，对员工和客户分别开展了网络培训，全力做好业务运营支持。对员工，组织做好客户经理、理财经理每日线上培训、网络课堂等工作。目前已经培训了手机银行自助注册流程及相关注意事项、手机银行一键大额支付开通流程及开通条件、手机银行疫区捐款流程、手机银行如何重置密码流程等内容。
对客户，根据特殊时期客户自助使用手机银行时遇到的问题进行了汇总及分析，尤其结合相关热点问题，梳理制作了业务办理流程，通过“工银郑州”公众号推送广泛宣传，扩大宣传力度。
落实疫情防护管理，扎实做好业务推动
疫情管控期间，工商银行郑州分行多数员工仍坚持居家办公，各级部门、支行、网点通过各类通讯平台进行视频、电话会议：一是对做好疫情防护进行重点提醒，二是安排部署近期工作。同时，按照工作安排认真落实业务部门轮流线上培训、网络课程工作，做好网金业务提醒、疫情期间加强手机银行功能宣传，做好客户咨询热点问题及时处理和解决，保障了全行网络金融服务保障工作扎实推进。 （李原子 李欣）