在金融不断创新发展、产品服务日趋丰富的今天，加强金融消费者金融知识的普及和风险意识的提升，保护金融消费者权益，已经成为金融业健康发展的重要任务之一。
多年来，农行河南省分行秉承“客户至上 始终如一”的服务理念，把消费者权益保护工作放在重要位置，积极探索消费者权益保护工作新方式，多维度关注客户服务质量，切实提升消保与服务管理工作水平。
全面整章建制，夯实消保制度根基
好的制度、机制是各项工作有效开展的基本保障，消保工作也不例外。农行河南省分行高度重视消保工作工作机制建设，严格落实监管工作要求，不断强化消保工作的组织、机制建设及常态化管理，保障消保工作顺利开展。
在组织架构方面，该行从省行到各地市分行均设立消费者权益保护工作委员会，负责统筹协调全行消费者权益保护工作。在省分行本级消委会17个成员部室中，也建立了管理协作机制，负责处理本部门、本业务条线内消保工作。在全省范围内建立起覆盖各级行、各业务条线的组织架构，提供有力的人员和经费支持，确保消保工作有效联动管理。
在消保制度体系方面，该行建立了以《消费者权益保护工作管理办法》为“纲”，以全流程管控、教育与宣传、消费者投诉处理、个人金融信息保护、考核与评价、应急管理等专项制度为“要”的消费者权益保护规章制度体系。
在以上基础上，该行严格落实有关消费者权益保护的法律法规和监管要求，进一步细化日常业务操作规则，将保护消费者权益工作全面融入业务发展的“售前、售中、售后”全流程，贯穿于产品和服务规范标准制定、营销推广、销售行为管理、售后服务、投诉处理等各个环节，确保消费者在发生业务的各个阶段，始终得到公平、公正和诚信的对待。
打造服务品牌，推进金融服务升温
优质服务是企业发展的生命线，也是消保工作的重要内容。农行河南省分行树立“以人民为中心”的金融服务理念，以持续夯实“环境美、服务优、流程畅、营销强、风控好、体验佳”的网点服务体系为目标，全面推进营业网点“服务升温工程”，扎实开展“做靓服务环境、做精服务项目、做强服务品牌、做实服务活动、做细内部升华、做优服务机制”六大工程，做大客户“服务同心圆”，传递农行温度。
该行持续开展“擦亮招牌”行动，持续打造温馨舒适的厅堂环境，完善网点整体形象标准，持续做好网点物料整理和文化提升；根据市场和客户需求，创新网点服务内容、形式和手段，通过做精敬老服务、厅堂服务、差异服务、延伸服务和现金服务等项目，确保全行服务品牌和社会形象位居同业前列，客户服务满意度系统内持续领先。
在做强服务品牌方面，该行创建了网点爱心敬老品牌、“金融+特色”“5G+场景”智慧网点品牌、网点文明规范服务星级品牌。在服务管理方面，该行不断优化规范标准，在持续做好“营销服务提升年‘星服务、星体验、星品牌’”等活动基础上，组织开展网点服务“找差距 补短板”、“最暖厅堂”、“服务感动人物”评选和“网点文明规范服务展示大赛”等活动，全面营造服务升温“比学赶超”氛围。
此外，该行以提升服务温度与提高客户体验为切入点，全面梳理网点服务管理工作，统筹建立分析通报、跟踪督查、提级问责、员工关爱、“周少月比”、明星评选等十三项服务机制，确保全面做好网点“服务温度”，全力提升客户服务体验。
践行金融为民，全面开展知识宣教
加强内部员工培训，培育全员树立“以客户为中心”的服务理念，提升员工消保意识和技能，是落实好消保工作的基础。
该行借助农银大学培训、新员工入职培训、业务经营分析会、网点晨夕会等开展学习培训，利用“三线一网格”系统开展知识测试，一方面及时传达上级工作要求及有关规章制度，促进员工熟练掌握消保工作的最新监管政策和知识；另一方面通过案例推送和情景再现等，不断提升一线员工防诈骗专业能力，增强对各类诈骗事件的识别和应急处置能力，营造“人人关心消保，人人重视消保，消保人人有责”的良好氛围。
在金融知识社会宣传普及方面，该行积极参与监管部门统一组织的“3·15”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等集中宣教活动的同时，充分利用辖内网点多、地缘熟、客户广等优势，先后组织“进百校 走千村”“党员进社区”等金融知识普及宣传活动，拓宽宣教覆盖面，通过建立公众教育长效机制将宣传工作融入日常业务经营管理中，使其固化下来，并与各类公益活动、党建活动、团青活动、文明创建活动等有机结合起来，切实提升宣教活动的针对性和有效性。
同时，该行主动适应数字金融时代的发展，不断探索宣传工作新方式，在微信公众号开设“消保微课堂”专栏，定期推送防诈防骗、个人金融信息保护、理性消费、以案说险等图文信息，引导金融消费者正确使用金融服务，倡导理性消费观念，培育良好金融消费生态环境。
坚持问题导向，不断强化投诉管理
消费者投诉是反映银行消保和服务工作成效的一条准绳。近年来，农行河南省分行不断强化投诉处理与管理，优化投诉处理流程，取得长足进步。
该行建立了清晰的投诉管理机制，明确了投诉处理基本要求、职责分工、管理流程等内容，细化了投诉管理工作制度，梳理消费者投诉工作环节，统一规范各渠道投诉处理流程，固化投诉管理各环节的员工行为，不断完善投诉管理制度体系。
该行认真做好投诉日常统计、汇总、分析，定期发布投诉通报，加大对各分行、各相关部室投诉量和投诉处理工作的考核力度，督促全行不断提升服务水平，有效压降客户投诉。针对投诉集中反映的焦点问题，及时传递至相关业务条线，组织业务专家从根源上分析消保客户投诉问题、诉求及需求，寻找产品创新点和流程优化点，从管理制度、运营机制、操作流程、处理话术等方面制定整改意见和措施，充分发挥消费者投诉对经营管理的纠偏和改进作用。妥善处置投诉事件的同时，积极改进产品和服务，优化业务流程，进一步提升客户体验。
聚焦重点群体，持续做好金融服务
对于老人、孕妇等特殊人群，农行河南省分行在全行开展了细致贴心的针对性服务。
该行在营业网点全面推行适老服务，增加“一个真诚微笑，一句暖心问候，一杯贴心茶水”等暖心服务内容，增设问路指引、残障人士协助等解忧服务内容。遇到老年客户，主动问询和协助，针对有特殊需求的老年人提供“一对一”关怀服务、对有困难的客户提供延伸上门服务等。同时，还主动赴社区、养老院开展上门助老服务、推出老年客户金融知识小讲堂等特色暖心服务项目，着重提醒老年人安全用卡、防范电信诈骗、保护好个人信息，在满足老年人金融服务需求、改善老年人金融服务环境的基础上，着重保护老年客户的资金财产安全。
不仅如此，为了让辛勤奔波的环卫工人、建筑农民工、快递员、送餐员等户外劳动群体“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚”，该行在营业网点设立了“爱心港湾”，帮助他们解决吃饭难、喝水难、休息难问题。设置了老花镜、盲文识别卡、轮椅、爱心专座等便民服务设施，为老、弱、病、残、孕等特殊消费群体提供贴心暖心服务，提升消费者体验。
银行消保工作是一项复杂而长期的系统工程，涉及每一项个人业务，每一个基层末梢，也是一项对金融消费者、对社会民众以及银行金融机构影响深远的工作。农行河南省分行将积极践行金融为民理念，切实履行政治责任和社会责任，立足金融消费者权益保护本职，不断丰富工作内涵，夯实工作基础，优化工作路径，切实维护好金融消费者的长远和根本利益。（陈高翔、贾豪）
来源:农业银行
编辑：李亚键
审核：刘鹤洋