随着我国老龄化人口的增多，“银发经济”逐渐变得活跃。与此同时，数字化浪潮的兴起，也让相当一部分老年人面对“数字鸿沟”的尴尬。如何提升适老化金融服务水平，为老年客户营造“更智能、更舒适、更便捷”的金融服务环境，已成为商业银行数字化时代金融服务的重要课题。
浙商银行郑州分行积极落实党中央、国务院及监管部门关于切实解决老年人运用智能技术困难的相关工作要求，聚焦老年人群体的高频金融场景，制定《老年人金融服务工作方案》《特殊客户特殊场景服务实施细则》，以提供“更便捷、更贴心、更有温度的特色化服务”为目标，本着“风险可控、专属服务”的原则，不断优化设施设备、服务标准、业务流程、人性化服务，为老年客户提供贴心周到、特色多元的适老化金融服务。
“银行网点亲老、适老化布局改造是基础，我们借助打造全国五星级网点、千佳示范网点的契机，在这方面下了大功夫。”浙商银行郑州分行营业部负责人介绍道。在浙商银行郑州分行营业大厅，爱心窗口、爱心座椅、无障碍通道、紧急呼叫按钮、轮椅、老花镜、常用急救药品等老年人常用到的服务设施早已是标配，而且针对老年人办理业务痛点，还提供老年专属客服、老年客户联系卡等人性化服务。
数字化对老年人并不只是鸿沟，也是生活的便利。在浙商银行郑州分行营业厅，保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务产品，老年客户可自助选择服务方式，对信息化功能接纳程度高，数字化融入态度积极的老年人，厅堂服务人员会耐心指导他们学习使用手机银行和网点的智能设备，让不太习惯操作智能柜员机、手机银行这些“新花样”的老年人也能享受智能化、数字化的便利。各营业网点叫号机对年龄为65岁及以上老年人提供优先叫号服务，厅堂智能柜员机增加“简约版”功能，客服中心设置老年人专属客服，精准识别老年客户来电后，自动接入老年客服坐席专线提供服务。浙商银行“简约版”手机银行，已经实现大字体、极简设计、生物认证、免密登记、快捷支付一键绑卡等功能，并进一步强化语音服务支持，方便老年人快速上手。
针对老年客户购买理财、国债等金融服务场景，浙商银行郑州分行在优化网点发售服务的同时，充分考虑到老年客户来银行网点不便，且在家无人指导，独自购买理财、国债比较困难的实际情况，详细制定了购买理财、国债的操作指南，结合简约版手机银行操作，图文指导老年客户操作。操作指南和客户联系卡一并装在信封里由老人客户留存使用。这一真心实意为客户着想，为客户省心的服务小动作，得到了老年客户的高度认可，留言簿上写下了他们很多真诚的表扬语。
针对一些老年客户无法到网点现场办理业务的情景，浙商郑州分行将传统上门服务和智能技术融合，为这部分老年人提供贴身金融服务。洛阳偃师市翟西村的一名老年客户卧病在床行动不便，急需用钱但忘记银行卡密码，且多次尝试银行卡已锁住，需重置密码。浙商银行洛阳分行2名工作人员驱车60余里，带上移动展业设备来到老年客户家中，当面核实客户身份信息以及身体状况并作好记录，以最快的速度为客户重置了密码，得到客户及家人的感谢。
“能让浙商银行跑，就不让老人们跑，通过推广使用便携式智能终端设备，我们把高效优质的银行服务暖在老人年的心坎上”。浙商银行郑州分行运营科技部的负责人介绍道。
老年人往往是诈骗分子最容易关注的对象，浙商银行郑州分行高度重视老年客户的金融知识普及教育，将老年客群反诈拒骗服务触角从工作场景延伸到生活场景，通过制作短视频、宣传折页，立足厅堂、深入社区，做行走的金融百科书，让老年客户的安全感永不打折扣。该行制作的《“老”泪纵横》、《预防养老投资骗局》等宣传素材，在河南广播电视台等各大媒体得到广泛传播。同时，深入老龄化程度较高的社区开展金融知识宣讲，向老年客户发放金融知识普及手册2000余份，介绍新型诈骗方式，切实提高了老年人的防范意识和辨别能力。
即使处在金融科技迅猛发展的浪潮下，服务仍是银行的根本。浙商银行郑州分行始终把敬老、适老、爱老的暖心服务融入到日常工作中的每一个环节，在适老化服务上坚守初心，推陈出新，助力老年客户在数字化时代享受到更多的获得感、幸福感和安全感。（常继发）
来源：浙商银行
编辑：李亚键
审核：刘鹤洋