有何目的？“神秘人”半个月搭乘郑州出租车近800次

数据显示，郑州出租汽车驾驶员服务行为合格率已经从6月17日的11%，提升至7月29日的47%。从数字看，郑州出租车服务质量已经有了非常明显的提升。

郑州市客运管理处制定的目标是，达到90%。

这些变化，与6月17日开始推行的郑州出租车“神秘乘客”制度有关。

今年5月份，郑州市客运管理处制定了《郑州市出租汽车行业服务提升工作方案》（下称工作方案），提出要“通过社会第三方专业机构的参与，定期汇集明查暗访”。这便是“神秘乘客”制度。

这些“神秘乘客”来自第三方公司，相对独立、公正，要定时、定量、定区域完成乘坐出租车的任务，并通过视频、音频记录乘车全过程，向客运管理处反馈司机服务质量。

河南商报记者了解到，在不少服务行业，都有类似的神访机制。此次郑州出租车推出“神秘乘客”制度，出发点也来源于此。

暗访内容根据《郑州市巡游出租汽车驾驶员服务质量考核评分标准》进行评判，其中包含是否礼貌文明用语，正确使用计价器，出具发票等21项检查内容，并填写《出租汽车驾驶员服务行为暗访调查表》。

7月31日，河南商报记者就跟随一位“神秘乘客”对两辆出租车进行乘坐体验。“神秘乘客”配备有录音录像设备，这是他们与普通乘客唯一的区别。

从当天的体验情况来看，第一位出租车司机安全带未扣好，根据评分标准会扣5分。同时，两位司机再上下车时均未说“你好”“再见”，也未主动提供发票，根据评分标准每项要扣1分。

据介绍，在结束当天的乘坐任务后，他们会截取相应的证据，并反馈给客运管理处。随后，客运管理处会审核证据，在经过当事司机确认无异议后，对其服务质量扣分，并视情况进行行业内处理或移交交通执法部门。

数据显示，从7月16日~7月29日，“神秘乘客”共搭乘出租车795台次，问题集中在未主动出示发票、车内有杂物积尘，未使用文明用语的车辆有117台次，占比14.7%。

在“神秘乘客”发现的违章违规车辆中，郑州市客运管理处共向交通执法部门移交19台次，其中17台为挑客拒载。

交流中，“神秘乘客”介绍，开始暗访时，郑州出租车存在未按规定放置服务监督卡、车上抽烟打电话、不系安全带、车容车貌不整洁、私自张贴小广告等问题，车站拒载、议价的情况也较多。

“经过一段时间治理，现在好多了。目前问题主要集中在‘软件’方面，包括主动礼仪、主动提供发票方面。”他说。