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一天要接160多个电话物流客服的日常以“挨骂”为主

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-01-04  来源:河南商报  浏览次数:37078
核心提示:  在物流客服岗位工作的张亚萍  河南商报记者杨益莹/文张郁/图  一位物流人结婚不久,与几个朋友喝酒,醉倒后不省人事。被抬回家后,老婆试着用各种办法给他醒酒,都无济于事,于是打电话询问他的同事。同事说,你喊一声客户回款了。老婆不解,但照做
 
 

 

  在物流客服岗位工作的张亚萍

  河南商报记者 杨益莹/文 张郁/图

  一位物流人结婚不久,与几个朋友喝酒,醉倒后不省人事。被抬回家后,老婆试着用各种办法给他醒酒,都无济于事,于是打电话询问他的同事。同事说,你喊一声“客户回款了”。老婆不解,但照做了。没想到话音未落,只见男人噌的一声从床上蹦起来,精神抖擞地大喊:真的吗?这次要回来多少钱?老婆此时已泪流满面!原来干物流的老公养家真不容易!

  虽然这只是一个段子,但是也反映了物流人的不易。工作环境差、工作时间长、没有节假日、不能陪伴家人……说起工作的辛苦,每位物流人都有一肚子的故事要讲。今天,河南商报记者走进物流公司,讲述物流人的故事。

  【讲述】

  一天接160多个物流电话

  以挨骂为主

  

  张亚萍是一家物流公司的客服主管,大学毕业后进入物流公司工作,从事物流公司客服已有近八年时间了。

  张亚萍说,客服工作看似简单,想做好却不容易。当客户打电话来问货到哪儿了,客服需要在第一时间将货物的信息反馈给客户。这就需要做到对公司全局信息的把控和处理,知道平台上未走的货车、未发的货物等。

  客服最主要的工作就是接电话,张亚萍统计过,自己一天平均要接约160个电话,忙的时候一天要接约180个电话。“一天工作下来,下班时连话都不想说。”

  客户打物流公司的客服电话,很多都是货物遇到问题或者是查询运输状态的,免不了有些人着急上火,这样一来,客服就成了客户的“出气筒”。

  “客服就是挨骂为主,不管客户怎样辱骂,我们的目的就是服务好客户。遇见蛮不讲理的客户时,我们就会先听他发牢骚,等他抱怨够了,我们再去解释。如果他继续抱怨,我们就继续听。”张亚萍说。

  

  【故事】

  物流公司电话打不通

  有客户以为公司跑路了

  

  虽然工作中经常会受委屈,但对于自己的工作,张亚萍没有半点抱怨。

  “客服相当于物流公司的门面,有一次公司的光纤断了,接通后就有客户问公司是不是跑路了。如果客服电话打得通,客户就会觉得公司是平稳运行的。所以我们处理一通电话的时间尽量控制在50秒左右,让每个客户的电话都能打进来。在接电话的过程中,我们会第一时间了解到客户需要什么,在客户说到一半的时候问他是不是要查什么,提升工作效率。”张亚萍说。

  虽然工作上游刃有余,但张亚萍直言,客服这工作看起来轻松,其实心理压力挺大的。“如果上班时候接到的第一通电话是个年纪比较大的人打来的,温和地说‘丫头你帮我查查什么货’,我们会觉得心情很好。但是如果这个人直接埋怨,我们也会觉得憋屈,不过还是会及时调整好自己的心态。”

  张亚萍说,刚大学毕业的时候,自己不允许别人诋毁公司。后来在工作中经过历练,再遇见比较难处理的问题,就会用委婉的方式。有一次,一位客户打电话查货时,态度不好,说“你们公司怎么这么慢,是不是把我的货发到国外了”,张亚萍说,“你把票号给我,我给你查下。”查完之后,她对客户说,“你的货确实是发到国外了。”这样一句玩笑话之后,张亚萍和客户都哈哈一笑,气氛缓和了不少。    

  

  【辛苦】

  旺季一天开票500多单

  经她手发出去的货遍布全国

  

  31岁的胡淑凡是一家物流公司的业务主管,她从事物流业已经有5年时间。

  “发到哪儿?发货人电话多少?收货人电话多少?啥东西?有代收吗?”这是胡淑凡每天重复最多的几句话。她每天工作的主要任务就是开票、收货、给客户划价等。虽然听上去很简单,但是胡淑凡从不掉以轻心。

  “我的工作最重要的就是要细心、认真、对客户负责任,不能出错。如果我在操作时候把客户的会员卡号输错了,钱就会打到其他客户卡上,给客户带来麻烦。”

  胡淑凡每天要跟形形色色的客户打交道,有时候也会遇到脾气不好的客户,“遇到脾气不好的客户,刚开始会觉得很委屈,心想我是正常上班的,你凭啥把气撒到我身上。后来时间长了,慢慢习惯了,会对客户多点耐心,服务好客户。”

  胡淑凡是业务好手,“旺季的时候一天能开500多票,淡季的时候一天能开300多票。物流都是下午开始忙,下午5点多到晚上7~8点是最忙的时候,客户在这个时间段都是一拥而进,最忙的时候两个小时都不能动,一直不停地开票。”

  【亏欠】 

  物流行业假期很少

  没时间陪伴孩子成长

  

  因为物流行业的特殊性,张亚萍很少有时间陪伴孩子。又因为工作地点离家远,张亚萍平时住在公司,一个月只有三四天的假期可以回家陪孩子。

  “每次放假回家,孩子说得最多的一句话就是‘妈妈,我不想让你去上班’,说我上班时间长,一个月只有两三天在家,没时间陪他们。我当时觉得无言以对,不知道怎样跟孩子解释,但是又确实没办法做到两全。”张亚萍说。

  去年,张亚萍把孩子从登封老家接到郑州的单位宿舍过周末。在来的路上,孩子高兴地说:“妈妈,终于要去你上班的地方了。”到单位之后,孩子一脸迷茫地说,“妈妈,你工作的环境为啥全都是车,路还不好,周边都没有能玩和逛街的地方。”张亚萍说,“妈妈的工作就是这样的,虽然环境不好,但是一样对这个社会和他人发挥着重大的作用。”

  虽然年幼的孩子还不能理解妈妈的工作,但张亚萍说,“等孩子大一点我再跟他解释这个事情,物流行业本来就是这样的,像平台上的搬运工和司机,他们不能像其他人一样穿得干干净净,搬运工作注定要脏,要不然货上不了车也下不了车,这就是物流,也是这个社会运转不可或缺的一份重要力量。”

  

  【收获】

  干物流8年

  他凭自己的双手娶妻、买房

  

  景江辉是一家物流公司的业务部副经理,8年前,刚刚大学毕业的他,因为一个偶然的机会进入物流公司实习,从此与物流结缘,开始了他的物流生涯。

  从最底层的装卸工开始干起,景江辉不怕苦不怕累,物流的每个岗位都有过他的身影。三年前,景江辉结婚了,没多久,他把媳妇也带进了物流行业,两口子夫唱妇随,成了物流夫妻档。

  他说,干物流这行夫妻档很多,很多承包网点都是两口子在干。其中一个重要原因就是为了节省开支,如果招人的话工资太高。

  如今的景江辉已经在郑州买了一套房子,孩子也已经两岁了,他计划过了年就把父母和孩子从老家接到郑州来住。说起自己的职业,他满脸自豪,“我是从一线踏踏实实地干上来的,自己现在在这里挺有价值的。靠自己的双手在郑州安家是一件很幸福的事情,在之前没干物流的时候,是想都不敢想的。”
原创

 
 
 

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