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深刻践行“人民保险,服务人民”光荣使命 中国人保推出16项车险理赔心服务便民新举措

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-07-10  浏览次数:10499
核心提示:中国人保坚持贯彻“以人民为中心”的发展思想,努力践行“人民保险,服务人民”光荣使命,一直以来通过市场调研、电话回访、问卷调查、投诉分析等手段

中国人保坚持贯彻“以人民为中心”的发展思想,努力践行“人民保险,服务人民”光荣使命,一直以来通过市场调研、电话回访、问卷调查、投诉分析等手段,依托大数据分析并结合理赔服务实际经验,将保险行业内车险索赔过程中常见的痛点、断点和难点总结成四方面16项问题。针对这些问题,中国人保以“让客户不跑腿”或“让客户最多跑一次”为服务目标,在持续做好“五星理赔服务”和“限时理赔承诺”的基础上,进一步推出四方面16项车险理赔服务便民新举措,生动践行公司“让服务有温度,让理赔更简单”的理赔服务理念。

一、针对单证多、流程长、索赔困难等理赔难点,推行“网上办、方便办”


(一)网上提交,自助理赔


通过中国人保微信公众号、小程序、手机APP,可网上提交索赔资料,全天24小时不受限;索赔环节全透明;小额案件“网上一站式”自助完成。


(二)网上咨询,全天守候


7*24小时在线答疑,提供在线车常识、车保险和车理赔等即时服务。


(三)车险单证,四个减免


1.免提交——绑定中国人保微信公众号、手机APP,则三证免提交。


2.免复印——确需提交三证,则提交方式完全电子化,免复印;逐步推行仅凭身份证“一证索赔”。


3.免单证——对2000元以下小额车损案件,客户无需提供修车发票;事故案情清晰免事故证明,气象灾害免气象证明,保险公司可以获取的索赔材料不用客户提供。


4.免奔波——在中国人保推荐的合作维修网点修车,修车发票无需客户提交,由中国人保与维修网点直接交接。


(四)理赔夜市,为您等候


延长理赔服务时间,工作日延长至20:00,周末、节假日安排值班人员。客户白天尽可安心工作,法定工作时间外,人保理赔服务依然不打烊。


清晰标示营业网点位置,营造整洁温馨的接待环境,设置专人引导,提升办理体验。


(五)全国联网,四海通行


如在异地出险,中国人保万家网点联动,理赔驿站顺畅接续,理赔服务随时随处伴客户而行。


二、针对事故处理环节多、协调难、往返奔波等理赔断点,推行“一站办、快捷办”


(六)小额案件,一站处理


客户发生责任明确的车损、人伤小额事故,中国人保理赔人员现场协助进行一次性快速处理,免去反复协商,现场一站式完成理赔。


(七)警保联动,和谐交通


在上下班高峰期间,中国人保“心服务专员”与交警共同开展路面巡查,及早发现事故,提供服务,缓解道路拥堵,实现“案未报,人先到”,现场一站式处理。根据客户需要,此项服务将逐步扩展到其他时间段。


(八)余杭模式,一站调解


在“余杭模式”落地地区,中国人保为交通事故当事人提供在线人身损害赔偿计算、赔偿调解、“一键理赔”等一体化处理服务。


(九)“心服务站”,保障出行


在节假日主要交通枢纽路段,中国人保布设 “心服务站”,提供小事故快修、业务咨询、医疗帮助、路线指引等便民服务。逐步推行“心服务”站点常设化,丰富站点功能,提供车驾管业务代办等更多服务。


(十)事故快赔,减少奔

积极推广保险行业交强险“互碰自赔”机制和人保客户“互碰快赔”模式,实现交通事故快处快赔,减少当事人往返奔波。宣传做好车损险代位求偿服务,简化流程手续,最大限度维护客户合法利益。

(十一)大灾事故,快速理赔


提前做好灾害预警,提醒客户注意安全防范。如遇大灾事故,快速启动理赔应急机制,开通理赔绿色通道快速接受报案,组织专业队伍快速施救,利用专业检测工具快速确定损失,协调维修资源快速修复车辆,集中力量做好快速赔付。


三、针对客户没时间、不了解、无保证等理赔痛点,推行“帮着办、主动办”


(十二)“全程托付”,管家帮助


对车险VIP客户提供“全程托付”服务,以车损管家、人伤管家、接送车服务覆盖理赔全方位和全流程,真正实现管家式的零烦恼包办。视客户需求,可进一步提供预约上门理赔,并将逐步扩大服务客户的范围。


(十三)人伤事故,专员导航


针对人伤事故,人伤服务专员深度参与事故处理,在责任认定、伤残评定、医疗费担保\垫付\先行支付、调解诉讼等方面提供全流程专业支持,帮助客户尽快摆脱人伤事故烦恼。


(十四)品质保证,安心修车


在中国人保推荐的维修企业进行维修,客户可获得“维修价格无差价,修车质量有保障”的服务承诺。


四、体现专业价值,丰富保障内涵,针对客户需求,推行“专业办、用心办”


(十五)专业工具,智能检车


中国人保独有的“芯理赔”科技理赔工具,可为客户车辆的动力、制动、转向、安全等关键系统提供免费、极速、精准的“体检”。


(十六)专业救援,空地一体


在事故发生的第一时间,结合空中直升机救援与地面车辆救援,提供“空地一体”特色救援服务。


即日起,16项车险理赔服务便民新举措已经全面启动推行。中国人保将密切关注举措推广成效,根据客户需求,不断提升服务质量,丰富服务举措,全面升级客户体验,持续打造全方位的、超出预期的理赔服务,用心服务,用心理赔,让服务有温度,让理赔更简单,以更优质的服务回报客户信赖。


编辑: 吕珊

 
 
 

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