在金融业深化转型、客户需求日益多元的当下，提升网点服务质量成为银行夯实客户基础、增强市场竞争力的关键。工商银行郑州解放路支行深刻践行“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年客户群体需求，通过流程优化、能力提升、环境升级三维发力，推动服务模式向“精准服务、暖心服务”转型，让老年客户在金融服务中感受到高效、专业与温暖。
流程优化：让老年业务办理更高效
该行对老年客户办理业务时的痛点、难点，系统性重塑服务流程。如推行“一站式”业务办理，最大化简化复杂业务操作流程；用好远程预约功能，专人“一对一”协助体验智能机具；设立服务专员，精准识别老年客户需求并合理分流，减少无效排队，提升业务办理效率。
员工赋能：打造专业暖心服务团队
该行将员工服务能力作为提升老年客户体验的核心支撑，构建全方位赋能体系。建立常态化“适老服务”培训机制，涵盖专属产品、反诈知识、社保政策等专业内容，方言沟通、情绪安抚等服务技巧；定期开展情景演练与教学，结合真实案例总结反思；严格执行服务规范，推广“微笑服务、主动关怀”，打造专业暖心的服务队伍。
环境升级：营造安全舒适服务氛围
该行全面升级服务环境。网点硬件根据老年客户特点，设置大字版指示牌，配备轮椅，提供老花镜、便民药箱，畅通无障碍通道等；常态化开设“爱心窗口”，提供预约上门服务，为行动不便的老年客户开辟绿色通道。软件服务融入人文关怀，全方位营造安全舒适的服务氛围......
下一步，工商银行郑州解放路支行将持续聚焦老年客户需求，不断优化服务，为老年客户提供更优质、更贴心的金融服务，让金融服务更有温度。
