辖区老年客户崔女士，近期突发意外陷入昏迷，身体失能完全丧失自主行动能力，急需办理保单保全业务。老人家中无子女在身边照料，陪同的老伴同样年迈体弱，出行十分困难，无法前往线下柜面办理手续，全家为此十分焦急。
获悉客户需求后，河南分公司客服团队迅速启动特殊客户服务应急预案。本着“特事特办、急事急办”的原则，工作人员当天便携带全套设备驱车前往客户家中。服务过程中，工作人员耐心细致地向家属讲解本次保全业务办理规范、所需材料要点，手把手协助整理完善各类佐证资料，全程陪同完成身份信息核验、业务知情告知、签字确认等全套法定流程，同步面向家属开展金融知识咨询服务，围绕养老诈骗、虚假理财、保单权益维护等老年高频风险点进行科普宣讲，细致安抚家属的焦虑情绪，逐一解答保险相关疑问。
业务受理结束后，该公司立即启用老年特殊业务绿色审核通道，大幅压缩审批时限，高效完成了全部保全流程。此次主动靠前的人性化服务，有效解决了特殊群体的办事难点，赢得了客户和家属的高度赞誉。
未来，建信人寿河南分公司将持续健全特殊群体全流程适老化服务机制，常态化落实高龄、失能、行动不便客户上门办单、业务加急绿色通道、适老业务优先办理等便民举措，持续下沉金融服务资源、延伸服务覆盖范围，把专业暖心的人文保险服务送至群众身边，以标准化、可复制的适老服务实践，彰显保险业敬老向善、便民惠民的服务底色。