为切实提升客户服务体验与运营质效，工商银行郑州星润大厦支行聚焦远程协同服务模式优化，通过精准施策，显著提升了远程柜台使用率与柜面业务替代率，有效缓解了传统柜面压力，实现了服务效率与客户满意度的双提升。
优化流程布局，夯实服务根基。该行深入梳理高频业务场景，明确将换卡不换号申请启用、电子银行调额等业务100%迁移至智能设备办理，严控人工柜面受理。针对对公开户、账户解控等耗时业务，大力推广远程柜台及线上办理模式，运用人脸识别、电子签名等技术简化流程，缩短客户等待时间。针对使用远程在线办理业务的客户，提供“一对一”实时指导，耐心讲解操作要点，有效消除使用顾虑，培养客户远程在线办理习惯。
重构人员配置，激活服务动能。该行打破传统现金柜台、非现金柜台模式，实施“及时补位+各司其职”，精简柜台人力，充实厅堂服务团队。明确大堂经理首问识别与精准分流职责，对适配远程或自助渠道的业务主动引导；柜面则集中处理复杂、高风险业务。通过晨会学习、案例复盘与实操演练，常态化开展全员业务培训，重点提升远程服务推广与问题处置能力。建立日常督导机制，运营主管每日核查分流成效，确保责任落实。
深化协同联动，凝聚服务合力。该行强化内部公私联动与岗位协同，在客户营销与业务对接中前置宣传远程与自助服务优势。积极引导对公客户经理上门尽调即为客户进行上线预约，缩短客户办理业务时间，提升客户体验。积极对接上级部门，精准把握考核导向，针对性补强服务短板。
下一步，工行郑州星润大厦支行将持续深化网点运营改革远程协同服务模式，在固化现有成效基础上，进一步优化流程细节、强化人员赋能、拓展服务场景，以更高效、智能、便捷的金融服务，助力郑州区域经济高质量发展。
