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河南消费者评价通信运营商:信号弱是顽疾,对资费套餐内容不清晰深恶痛绝!

放大字体  缩小字体 发布日期:2020-08-10  浏览次数:8154
核心提示:三大通信运营商相比,河南省手机通信服务消费者最满意移动的网络信号服务,联通的套餐资费、“合约机”质量及捆绑消费服务,电信的宣传及促销、售后服务。
8月10日,河南商报记者获悉,2019年第四季度河南省消费者协会针对移动、联通、电信三大通信运营商手机通信服务质量开展了消费者满意度调查。

调查数据显示,河南省手机通信服务消费者对运营商的总体满意度得分为81.7分,处于比较满意的层次。

三大通信运营商相比,河南省手机通信服务消费者最满意移动的网络信号服务,联通的套餐资费、“合约机”质量及捆绑消费服务,电信的宣传及促销、售后服务。

其中,移动、联通、电信三大通信运营商在窗口服务方面的表现接近,网络信号和资费套餐是三大运营商的共性短板。

河南商报记者 马千惠/文


哪些问题拉低了河南省手机通信服务消费者对运营商的总体满意度?

调查后发现,截至目前,三大通信运营商通信服务质量主要存在以下六方面的问题:

1、网络覆盖差、信号强度弱成为影响消费者满意度的顽疾。

2、手机上网速度慢、易掉线,严重影响消费者上网体验。

3、资费套餐内容不够清晰易懂,消费者对此深恶痛绝。

4、资费套餐包含的内容不合理,与消费者需求不够契合。

5、变更套餐/资费手续繁琐、故意设置障碍,严重影响消费者选择权。

6、消费信息安全不能得到很好保护,隐私屡被泄露。

如何解决问题,有效提升河南省手机通信服务消费者满意度?

针对以上情况,河南省消费者协会对移动、联通、电信三大通信运营商在提高上网质量和通信信号质量、优化资费套餐、产品、资费和服务的宣传介绍、有效提升消费者满意度等方面提出建议。

在加强网络建设和优化提升、提高上网质量和通信信号质量方面,建议三大通信运营商加强网络建设工作,有针对性地增加设备或扩大网络容量;加强网络质量的优化提升工作,可以从加强网络广度覆盖和深度覆盖两个角度开展工作;加强服务,及时高效处理消费者网络投诉。

在加强特殊场所和特殊情形的重点网络保障方面,建议三大通信运营商对于高校、商业区、景区等人流热点区域,需要进行重点保障。分别对于网络覆盖较差的重点场所,加快基站建设进度;对于出现基站故障的情形,进行优先处理;对于重点场所开展大型活动等特殊情况,提前制定保障方案以确保消费者正常使用;如遇突发网络需求活动,及时提供应急通信;在网络需求量不稳定的特定区域,按流量峰值或增大网络流量。

在资费套餐方面,建议三大通信运营商优化资费套餐,实现规则简单易懂、更加适合消费者需要。分别为,资费套餐规则要更加简洁易懂,在资费套餐规则的设计上,应该尽量便于消费者理解和参与;优化现有套餐数量和资费规则,实现明明白白消费;资费套餐设计更适合消费者需要。

运营商资费套餐的设计要简单化,要注重资费套餐产品的多元化,要注重资费套餐的个性化,使不同需求的消费者都能从市场上找到适合自己的资费套餐。

在产品宣传方面,杜绝夸大宣传以不实信息误导消费。分别为,运营商关于产品、资费和服务的宣传和介绍要符合实际情况,克服为了短期的市场行为而故意夸大现象,着重树立良好的品牌形象;规范人员的宣传推广;提高咨询宣传的可读性,宣传的内容尽量简单易懂;要确保兑现宣传和推广时的承诺。

在有效提升消费者满意度方面,建议三大通信运营商各部门共同努力通力配合,积极推动服务与网络部门之间,计划、建设与运维部门之间的通力配合,将有限的资源向消费者满意程度低的方面倾斜,向消费者投诉的热点难点倾斜,从而满足消费者对运营商服务的高品质需求。

编辑:陈诗昂
统筹:赵强

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