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“冷”了热线 “热”了民心

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-02-05  来源:河南日报  作者:董学彦  浏览次数:10411
核心提示:2月2日,记者在许昌市魏都区社会公共服务管理办公室指挥中心发现,一个上午,这里的3112345热线服务电话只接到11个市民来电,与开通之初的热闹情形相比,明显冷了许多。民生投诉变少了,政务服务热线变冷了,这背后究竟是啥原因?热线电话一拨就灵家住许昌市

    
2月2日,记者在许昌市魏都区社会公共服务管理办公室指挥中心发现,一个上午,这里的“3112345”热线服务电话只接到11个市民来电,与开通之初的热闹情形相比,明显“冷”了许多。

民生投诉变少了,政务服务热线变“冷”了,这背后究竟是啥原因?


热线电话一拨就灵

家住许昌市区建安大道的市民李同军发现,自家楼旁的下水道出现堵塞,污水漫上路面。他拨打了电话“3112345”,没想到“一拨就灵”,下水道堵塞问题很快得到了圆满解决。


打一个电话就能解决问题,关键在热线电话背后是一整套“横到边、纵到底、无死角”的网格管理体系。


“3112345”便民服务热线是以“数字化、信息化、现代化”为核心的城市管理系统,魏都区所有职能部门、社区都建立了服务热线信息平台,可随时接收魏都区社会治理指挥中心发出去的派件。

“老百姓有什么诉求,事情有没有解决,责任人是谁,在信息化服务平台上一目了然,谁都不敢推诿扯皮。”七一社区第1网格长马静说。


作为许昌市的主城区,魏都区的86个社区以300户至500户为标准,共划分网格620个,将2500多名工作人员充实到社区,并发放“掌上网格”手机620部,实现了各类问题的即时上报、快速分流、及时处理和有效监控。


从2013年7月运行以来,魏都区社会公共服务管理办公室受理各类事项5万多件,其中服务办事4.8万件,解决各类问题2000多件,矛盾调处1400多件,各类事项办结率达98.9%,群众满意度在98%以上。


热线变“冷”为民情浓

接线员闫嘉南至今记得热线开通之初的火爆场景:群众不管大事小事都会打这个电话,比如家里的门打不开了、楼道灯该换了等,都通过热线来反映,4部热线电话都接不及,一天的电话量有七八十个。可如今,一个上午只接到群众来电11个。


魏都区社会公共服务管理办公室负责人余建军分析,电话从“热”到有点“冷”的原因,一是之前群众有问题不知道往哪儿反映,有困难不知道找谁解决,开通热线初期,自然会问题扎堆,后来问题逐一得到解决,群众投诉量就降下来了;二是通过热线,魏都区整合各职能部门、各社区的资源和力量,大大提升了为群众解决难题、化解矛盾的能力,初步实现了“把矛盾解决在萌芽,把问题化解在基层”。


许昌学院副教授、社会学博士张笑涛认为,热线“热”,从一个侧面说明群众问题多,各职能部门的工作需要改进的地方多;热线“冷”,是好事,说明各职能部门、社区干部服务到位,矛盾少了,社会更和谐了。


热线变“冷”了,为民情更浓。通过打造便民服务热线品牌,魏都区在有效整合资源的基础上,实现了管理从被动向主动的转变、问题处置从粗放低效到精细高效的转型。

作者:河南日报
记者董学彦
编辑:河南商报赵琦
来源:河南日报

 
 
 

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