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立足消费者需求,持续提升服务品质 工行河南省分行营业部多举措构建消费者权益保护体系

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-03-14  浏览次数:9570
核心提示:银行业务联系着千家万户,关系着亿万消费者权益。保护消费者的权益,不仅是保护消费者的信心,也是促进银行业健康、可持续发展的内在动力。多年来,工行河南省分行营业部高度重视消费者权益保护工作,秉承客户为尊的服务理念,自上而下、全方位加强消费者权益

银行业务联系着千家万户,关系着亿万消费者权益。


保护消费者的权益,不仅是保护消费者的信心,也是促进银行业健康、可持续发展的内在动力。


多年来,工行河南省分行营业部高度重视消费者权益保护工作,秉承“客户为尊”的服务理念,自上而下、全方位加强消费者权益保护,彰显了全面履行社会责任的良好企业形象。


建章立制

构建和谐金融关系

消费者权益保护,是构建良好客户关系的基础和前提。


近年来,工行河南省分行营业部积极探索消保工作提升机制,优化完善金融知识宣传教育模式,全面提升客户满意度,不断构建和谐金融关系。


据介绍,2014年底,为强化牵头管理,该营业部成立了消费者权益保护工作领导小组,下设消费者权益保护办公室,负责牵头消费者权益保护工作的组织推动、沟通协调、监督检查等,配合渠道管理部、业务部门处理消费者维权投诉等;2016年4月,为增强统筹协调效能,又成立了消费者权益保护工作委员会。


此外,营业部还建立消费者权益保护工作联系人制度,在各专业条线和支行层面建立了消费者权益事务联系人机制,要求各支行主管服务副行长主抓消保工作,将消费者权益保护工作纳入法律专业对支行考核,上下联动,通力协作,形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消保工作组织体系。


建立全流程

消费者权益保护体系

消费者权益保护,体现在银行业务的方方面面。


工行河南省分行营业部,不管完善管理机制,将消费者权益保护嵌入各业务流程,从产品销售、服务收费、信息保密等方面加以规范,打造售前、售中、售后全流程消费者权益管控体系。


“我们在各经营层面建立了消保、信访、服务三位一体机制,建立团队,风险、渠道、办公室一把手为团队成员。营业部层面确保信息渠道畅通,办公室负责涉及消保、信访、投诉的信息归集和分解,风险和渠道负责从法律和消费者权益保护角度,结合小额赔付制度,对消费者提出的问题快速反馈,快速答复。”该营业部相关负责人表示。


在日常服务中,重点加强金融消费者知情权、隐私权、公平交易权及相关业务领域的保护力度,比如要求支行客户经理在同客户签合同文本时,充分尊重客户知情权,真正给客户“说清楚”,并认真解答客户提出的问题,涉及消费者切身利益的条款要规范提醒,详尽告知。


客户为尊

持续提升服务品质

当前,人们的金融需求越来越多样化,对便捷高效的体验诉求也更强烈。


工行河南省分行营业部,将消费者权益保护工作作为提升服务的重要抓手,持续提升消费者服务品质,切实提升客户满意度。通过强化学习培训,提升服务理念,从服务语言、服务礼仪、服务技能、服务效率等多方面强化员工的业务素质教育和服务能力培养,提高员工综合服务水平,进一步提升服务品质。


大力提升渠道服务能力,在全辖范围内加大智能设备的投入和自助银行建设,充分运用科技手段,提高办理业务效率,提升客户体验;通过升级智能叫号系统以及对网点功能分区的改善,精确区分业务种类,提升服务效率,减少客户等候时间;从细节着手,提升客户服务体验,比如各网点设置残疾人通道,为客户提供针线盒、婴儿车、宠物笼、轮椅等服务。


搭建“连心桥”

普及消保和金融知识

近年来,金融创新与互联网不断发展,银行金融产品越来越丰富,交易渠道越来越多,交易结构越来越复杂。面对新的金融环境与挑战,营业部全方位深化公众宣传教育,持续开展形式多样、内容生动、贴近消费者的宣传教育活动,架起传递金融和消保知识的“连心桥”。


据了解,除按照监管部门要求积极开展“3·15金融消费者权益日”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“防范和打击非法集资教育宣传月”等系列宣传外,工行河南省分行营业部还主动根据金融消费群体不同特点、消保热点等,细分受众,筛选不同宣传内容开展“校园金融知识宣传”、“老年人金融知识宣传”、“青少年金融知识宣传”、“金融知识进社区”等公众宣传教育活动。


“工行将始终坚持依法合规经营底线,紧绷消费者权益保护这根弦,构建和谐稳定的金融关系,展现国有大行的责任与担当。”工行河南省分行营业部有关负责人表示。
 


编辑:河南商报 李佳
来源:河南商报网


 
 
 

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