为深入践行金融工作的政治性、人民性，切实保障金融消费者合法权益，近期，工行郑州高新区支行扎实开展金融消保“两治理一提升”专项行动。该行聚焦不当营销宣传、不当销售行为及合作机构营销三大重点领域，重拳出击、靶向施治，有效规范了金融服务行为，实现了投诉量的持续压降，合规经营质效与客户满意度显著提升。
强排查压责任，筑牢消保合规防线
该行坚持高位推动，成立“一把手”挂帅的专项工作领导小组，层层压实网点与条线主体责任。针对贵金属、汽车分期、续贷及代销等投诉频发领域，逐一明确治理目标，制定投诉化解预案，前置化解关口。同时，采取“现场抽查+非现场核查”相结合的方式开展全面排查，调阅监控与双录影像、调取销售台账，严查不当宣传、违规销售及代客操作等行为，坚决清理过期资料与三方违规驻点，确保排查无盲区、问题无遗漏。
深复盘精培训，提升规范服务质效
该行将投诉压降作为检验成效的“试金石”，对每笔投诉深度复盘，建立重复投诉台账并第一时间提级处理；针对汽车分期等高发投诉，编制难点应答话术指引，建立标准化应答机制，对超出权限诉求保持与上级行高频沟通，切实化解矛盾。此外，常态化开展警示教育与合规培训，剖析典型违规案例，组织客户经理专项学习双录规定与禁止性操作规范，补齐业务短板，从思想根源筑牢合规经营、规范服务的坚实堤坝。
下一步，工行郑州高新区支行将持续严格对标监管要求，常态化推进“两治理一提升”专项行动，不断补齐短板、优化流程，以高质量消保工作护航各项业务合规稳健发展，全力守护金融消费者的“钱袋子”。
