“医院急诊等了 3 小时还没看上病，是不是故意拖时间？”“医生开的药比外面贵，这里面有猫腻吗？” 打开社交平台，类似的医院相关吐槽并不少见。对医院而言，一句不实抱怨可能引发连锁质疑，一次应对不当甚至会激化医患矛盾 —— 而做好舆情应对、建强网评员队伍，正是守住医疗公信力、化解舆论风险的关键抓手，既需要 “快速灭火” 的智慧，更需要 “提前布防” 的能力。
舆情应对：把握 “快、准、暖”，化解矛盾于萌芽
医院舆情往往带着 “民生痛点” 属性，患者的不满多源于 “就医体验落差”，若一味回避或强硬回应，很容易让小问题演变成大争议。做好舆情应对，关键要抓住三个核心：
“快” 字当头，别让谣言跑在回应前。医院舆情发酵速度快，尤其是涉及 “安全”“收费”“服务态度” 等话题，往往几小时内就能扩散。去年某医院发生 “患者输液后不适” 事件，家属在朋友圈吐槽 “医生不负责任”，半小时内被本地博主转发。医院舆情小组 10 分钟内联系科室核实情况（实为患者过敏体质未提前告知），20 分钟内在官方公众号发布《关于患者输液反应的说明》，附上过敏处置过程、医生沟通记录，同时联系家属当面解释 —— 因回应及时，最终未引发大规模质疑。
“准” 字托底，不回避问题更不模糊表态。患者反感的不是 “有问题”，而是 “被敷衍”。有些医院面对舆情时，习惯用 “感谢关注”“会加强管理” 等套话回应，反而让公众觉得 “没诚意”。正确的做法是 “摆事实、讲清楚、给方案”：比如遇到 “挂号难” 吐槽，不能只说 “会增加号源”，而要具体说明 “下周起每周三、五各加 20 个专家号，同时开通老年人电话预约通道”。
“暖” 字收尾，用共情拉近距离。舆情应对的本质是 “沟通”，不是 “辩论”。去年某医院被投诉 “护士态度差”，调查发现是护士因抢救急诊患者，对等待换药的患者说了句 “稍等”，引发误解。医院回应时没有辩解 “护士太忙”，而是先道歉 “让您等待时感到被忽视，我们很抱歉”，再说明 “当时护士正在抢救心梗患者，后续已安排专人跟进您的换药需求”，最后附上护士日常工作视频（包含深夜加班、帮患者打水等画面）—— 不少网友评论 “原来护士这么不容易”，反而扭转了舆论风向。
网评员队伍：建强 “主力军”，传递医疗正能量
如果说舆情应对是 “灭火”，那网评员队伍就是 “巡逻队”—— 不仅要在舆情发生时发声引导，更要日常传递医疗行业的温暖，减少公众对医院的误解。建强这支队伍，要避开 “只靠行政人员”“只喊口号不做事” 的误区，重点做好三点：
选对人：让 “懂医疗、会沟通” 的人牵头。网评员队伍不能是 “临时凑数”，最好由 “多元组合” 构成：临床医护占 60%（比如急诊科医生、儿科护士，他们熟悉一线工作，能讲出真实的医护故事）、宣传科人员占 20%（负责把控内容合规性、舆情技巧培训）、法律顾问占 10%（应对涉及法律争议的舆情）、行政人员占 10%（了解医院政策流程）。
教方法：别让网评员 “不会说、不敢说”。医院舆情应对与网评员队伍建设，从来不是 “为了控评”，而是为了搭建 “医患沟通的桥梁”—— 既要在舆论风险来临时守住底线，更要在日常中让公众看到医护的坚守与温暖。当网评员的声音能化解误解，当及时的回应能安抚焦虑，医院才能真正在公众心中建立起 “可信、可敬、可亲” 的形象，让医疗公信力扎根在每一次真诚的沟通里。 （郑州市中心医院宣传科 陈亚平）
